福汇投诉

作出投诉

如有投诉，应怎么办？

福汇致力与所有利益相关团体，包括及最为重要的是我们的客户，建立巩固及长久的关系。为实践这个目标，我们高度重视您的意见、建议及关注事项。我们亦意识到，客户的不满为我们提供了藉著提升我们的产品及服务水平而作出改善的机会。

假如您对福汇所提供的服务感到不满，电邮至infoasia@fxcm.com，或以线上咨询与我们的客户服务部联络。

若有交易争议，您可以透过网上交易审查表格以递交交易查询。请注意，在交易问题发生后，所有交易争议必须尽快记录。我们设有曾受训研究及解决交易查询的专家小组。交易一经研究，我们将会跟您联络，向您提供有关之交易调查的详尽说明。若福汇厘定您因为一项技术问题而受到负面影响，我们将会提供一项调整。

若有关问题未能在24小时之内以令您感到满意的方式获得解决，您可以透过提交网上投诉表格作出投诉。

我们将会不偏不倚地审核投诉，以厘定我们是否是在权力范围之内公平地行事，及是否有达致我们的合约责任。如果我们无法立即解决您的投诉，我们将需要一些时间来调查您的疑虑。我们可能会要求您提供更多信息以协助我们进行调查。我们会及时确认您的投诉，并尽快解决。

一般而言，您可以以下列方式进行投诉∶

• 口头形式 - 我们将以同样的方式确认您的投诉；
• 书面形式 - 通过电子邮件或社群媒体，我们将尽可能在一个工作天内或尽快以书面形式确认您的投诉。

在确认您的投诉同时，我们将考虑您偏好与我们的联系方式以及我们联系您的方式。

我们将在收到投诉后30 天内向您提供我们对投诉结果的书面理由（“内部争议解决回应”），如果∶

• 您的投诉未在我们收到您的投诉后 5 个工作日内得到解决； 或
• 您要求书面答复。

如果我们拒绝您的投诉（无论是全部还是部分），我们的内部争议解决回应将∶

• 确认并解决您在投诉中提出的问题；
• 列出我们对于您的投诉中所提出的问题事实调查结果，并参考相关支持信息； 和
• 提供足够详细的信息使您了解我们做出该决定的原因，以便您决定是否将继续申诉至 AFCA 或其他平台。

我们不需要向您提供内部争议解决回应，如果∶

• 您的投诉在 5 个工作日内得到完全满意的解决，并且您没有要求内部争议解决回应； 或
• 在收到您的投诉后的 5 个工作日内，我们无法采取任何进一步行动来合理解决您的投诉，并且已向您做出解释和／或道歉。

如果我们因为您的投诉较复杂或在我们无法控制的情况下无法准时向您提供内部争议解决回应，我们将写信向您解释延迟的原因，并告知您有权向AFCA投诉，并向您提供AFCA的联系方式。若您对投诉的处理方式感到不满，或若您认为投诉仍然未获解决，您可以将您的投诉转介澳大利亚金融投诉监管局(Australian Financial Complaints Authority，简称AFCA)。

澳大利亚金融投诉监管局是一个独立的组织，解决金融机构与其客户之间的纠纷。我们将会在对您的投诉所作出的最后回应中提供联络AFCA的资料。如欲将投诉转介AFCA，则必须在福汇发出最后回应函件后的两年内进行，您亦必须注意，在我们有机会就投诉作出回应前，AFCA将不会受理有关投诉。

您可通过以下方式向AFCA提交投诉∶

网站∶www.afca.org.au
邮箱∶info@afca.org.au
联络电话∶1800 931 678
邮寄地址∶
Australian Financial Complaints Authority
GPO Box 3
Melbourne VIC 3001